W Polsce wprowadzony został tzw. pozasądowy system rozwiązywania sporów konsumenckich. Warto zaznaczyć, że rozwiązanie takie obowiązuje również w innych państwach członkowskich Unii Europejskiej.
Konsumentem, na gruncie obowiązującego prawa, jest każda osoba fizyczna, która dokonuje zakupu towaru lub usługi w celach nie związanych z działalnością zawodową albo gospodarczą (inaczej mówiąc w celach prywatnych).
Do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powołane zostały konkretne, uprawnione do tego podmioty, które są wpisane do właściwego rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dla przykładu:
- Rzecznik Finansowy – jest to podmiot rozwiązujący spory w obszarze usług bankowych, innych usług finansowych oraz usług ubezpieczeniowych.
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego – jest to podmiot publiczny uprawniony do rozwiązywania sporów w obszarze usług transportu kolejowego.
- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - rozstrzyga spory konsumenckie w obszarze usług telekomunikacyjnych, listów czy paczek.
- Inspekcja Handlowa – rozstrzyga spory konsumencki w obszarze sprzedaży produktów, usług deweloperskich, usług turystycznych, a także usług edukacyjnych niepublicznych, usług remontowo-budowlanych oraz w innych sektorach, dla których nie powstały odrębne podmioty uprawnione.
- Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki– rozstrzyga:
- spory pomiędzy klientami banków w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu nienależytego wykonania bądź niewykonania czynności bankowych bądź innych czynności na rzecz konsumenta;
- spory pomiędzy konsumentami i bankami będącymi członkami Związku Banków Polskich, które powstały po dniu 1 lipca 2001 roku, a także spory pomiędzy konsumentami a bankami niebędącymi członkami Związku Banków Polskich, jeśli złożyły oświadczenie, że poddają się rozstrzygnięciom Arbitrażu.
Aby rozwiązać zaistniały pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą spór, można skorzystać z:
- mediacji prywatnej (umownej) - przed wszczęciem postępowania sądowego;
- z mediacji sądowej – już po wszczęciu postępowania sądowego;
- arbitrażu (sądu polubownego).
Pełny rejestr pomiotów ustawowo uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów znajduje się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Ważne żeby pamiętać, że w pozasądowym postępowaniu przed uprawnionym podmiotem nie chodzi o to, a by ponownie przechodzić przez całą procedurę reklamacji towaru. Chodzi natomiast o to, aby dojść do porozumienia (szybciej i taniej). Istotą arbitrażu bądź mediacji jest zatem wypracowanie kompromisu, który byłby możliwy do zaakceptowania przez każdą ze stron sporu (tj. zarówno konsumenta jak i przedsiębiorcę).
W praktyce, po zgłoszeniu reklamacji stanowisko i oczekiwania stron są już znane, więc do arbitrażu bądź mediacji można przystąpić z wypracowanym stanowiskiem. Najczęściej takie postępowanie polega właśnie na wymianie przygotowanych wcześniej stanowisk. Natomiast profesjonalista (tj. podmiot uprawniony) nadzoruje postępowanie oraz wspiera strony w dążeniu do zawarcia porozumienia.
Należy jednocześnie pamiętać, że postępowania to w większości przypadków jest dobrowolne dla każdej ze stron. Oznacza to, że konieczna jest zgoda zarówno konsumenta jaki przedsiębiorcy, aby podmiot uprawniony mógł podjąć jakiekolwiek działania. Przy czym zgoda ta może zostać cofnięta przez każdą ze stron (na każdym etapie pozasądowego postępowania).
Wyjątek od zasady dobrowolności stanowi obowiązek udziału przedsiębiorcy w postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym, może on jednak odmówić zaakceptowania rozwiązania zaproponowanego przez uprawniony podmiot.
Z pozasądowego rozwiązania sporu można skorzystać jeśli:
- przedsiębiorca rozpatrzył negatywnie reklamację konsumenta,
- spór z konsumentem trwa,
- przedsiębiorca nie poinformował konsumenta, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu.
Postępowanie polubowne przed podmiotem uprawnionym może zostać zawsze wszczęte na wniosek konsumenta, natomiast przedsiębiorca może to zrobić jeśli taka możliwość wynika z ustawy bądź regulaminu postępowania przed danym podmiotem (np. przed Inspekcją Handlową,). Poza tym postępowanie może zostać wszczęte z urzędu jeśli wymaga tego ochrona interesu konsumenta (np. przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej).
To dlatego przed zakupem w necie trzeba zaznaczyć ptaszka przy zgodach że 1. Rezygnuje z prawa do zwrotu rzeczy przed upływem 14 dni oraz 2. Firma odmawia udziału w pozasądowym rozwiazywaniu spraw, także to tyle z praw konsumenta w praktyce.
Polubowne załatwienie sporu, to zawsze dobry pomysł. Mamy przeładowane sądy, terminy odległe o lata świetlne. Jeśli wiec jest możliwość dogadania się, to polecam :)